Funktionen in ITIL

Die ‚eigentliche Arbeit‘ wird im ITIL® Framework durch spezialisierte Gruppen von Menschen erledigt, die als Funktionen bezeichnet werden.

Auch hierzu finden wir in den ITIL Lifecycle-Büchern wieder eine Definition:

Eine Funktion ist definiert als ein Team oder eine Gruppe von Personen und die Hilfsmittel und anderen Ressourcen, die eingesetzt werden, um einen oder mehrere Prozesse oder Aktivitäten durchzuführen.

Das Framework kennt vier verschiedene Funktionen:

Service Desk

Der Service Desk ist die Anlaufstelle für Anwender hinsichtlich Störungen, technischer Unterstützung und die meisten sonstigen Anliegen. Üblicherweise ist er als einzige Schnittstelle zum Anwender (Single Point of Contact, SPOC) vorgesehen.

Technical Management

Hier sitzen die technischen Spezialisten für die IT-Systeme, wie Server, Datenbanken, Netzwerke, Storage-Systeme, Desktop-Systeme, Telekommunikation, etc. Sie kümmern sich darum, dass die technische Infrastruktur läuft, haben aber auch noch weitere Aufgaben.

Application Management

In diesem Bereich findet man die Betreuer der eingesetzten IT-Anwendungen, wie beispielsweise von SAP-Systemen. Sie kümmern sich um die Anwendungen ‚von der Wiege bis zur Bahre‘, also über alle Lebenzyklus-Abschnitte hinweg.

IT Operations Management

Das IT Operations Management nimmt die operative ‚Tagesarbeit‘ wahr. Die Funktionen Technical Management und Application Management geben dabei vor, welche täglichen Arbeiten anfallen und wie diese auszuführen sind. Durch diese Arbeitsteilung werden die Ressourcen im Technical Management und dem Application Management von standardisierten und wiederkehrenden Arbeiten entlastet.

Das IT Operations Management ist noch unterteilt in die beiden Funktionen IT Operations Control und Facilities Management.

Wie eine Organisation diese Funktionen konkret gestaltet, ist in ITIL nicht vorgegeben. Dies ist stark von der Größe und Struktur der Organisation abhängig. Es kann also durchaus sein, dass ein Person oder Gruppe mehre der Funktionen nach ITIL gleichzeitig wahrnimmt. In größeren Organisationen wird es aber meist spezielle Gruppen innerhalb eine Funktion geben, beispielsweise für die Betreuung des Netzwerkes oder der Unix-Systeme.

Wichtig ist, dass die Funktionen nicht nur den operativen Betrieb abdecken, sondern ihre Expertise beispielsweise auch beim Design von neuen IT Services einbringen.

Die etwas ’siloartige‘ Struktur der Funktionen in ITIL wird durch die Prozesse miteinander verbunden, da diese oft funktionsübergreifend arbeiten, also Ressourcen und Fähigkeiten aus verschiedenen Funktionen in Anspruch nehmen.