Das Serviceportfolio

Irgendwie muss ein IT Service Provider den Überblick darüber behalten, welche IT Services er anbietet, welche er angeboten hat und welche er zukünftig anbieten möchte. Dies ist nicht nur aus technischer Sicht wichtig, sondern auch aus kaufmännischer und strategischer.

In ITIL® gibt es zu diesem Zweck das Serviceportfolio, und das ist so definiert:

Das Serviceportfolio ist die Gesamtheit aller Services, die von einem Service Provider gemanagt werden. Es stellt die gesamten Verpflichtungen und alle Investitionen des Service Providers über alle Kunden und Markträume hinweg dar.

Wie oben schon angedeutet, muss der IT Service Provider aus technischer Sicht den Überblick behalten. Welche IT-Systeme, Komponenten und Fähigkeiten benötigt er, um die gegenwärtig angebotenen Services zu erbringen? Wie kann er unter Berücksichtigung der vorhandenen IT-Infrastruktur und Fähigkeiten neue IT Services planen und einführen? Und welche Konsequenzen hat die Stilllegung von IT Services? Hat das vielleicht ‚Nebenwirkungen‘? Das sind nur einige der Fragen, die sich aus technisch-organisatorischer Sicht stellen.

Hinsichtlich der kaufmännischen Aspekte geht es beispielsweise darum, wie er die Kosten von IT Services berechnet, wie er die Services gegenüber dem Kunden anbietet, was er eigentlich für den Kunden leisten kann (Ressourcen und Fähigkeiten, Risiken). Und es geht auch darum, wie es denn für den Provider mit der Rendite seiner Investitionen aussieht.

Dies sind nur einige der Aspekte, unter denen man das Serviceportfolio betrachten kann.

Das Serviceportfolio ist dreigeteilt und zeigt die Zukunft, also die geplanten IT Services (Servicepipeline), die Gegenwart (aktuell verfügbare IT Services, Servicekatalog) und die Vergangenheit (stillgelegte Services, Retired Services).

Die Komponenten des Serviceportfolios

Der Kunde bekommt vom Serviceportfolio meist nur die gegenwärtig angebotenen Services zu sehen, in Form eines Servicekatalogs. Ist er an der Entwicklung neuer, zukünftiger IT Services beteiligt, kann er auch eingeschränkten Zugriff auf die Servicepipeline haben.

Das Serviceportfolio ist sehr wichtig und sollte von jedem IT Service Provider gewissenhaft gepflegt werden. Es stellt auch eine Art ‚Rückenmark‘ dar, das die verschiedenen IT Lifecycle-Abschnitte miteinander verbindet.