Praktisch überall im Leben sind wir damit konfrontiert, dass wir auf Interessen anderer Menschen und Gruppen Rücksicht nehmen müssen, so auch im IT Service Management. Im Englischen nennt man diese Personen oder Gruppen Stakeholder, denn für sie steht etwas auf dem Spiel (at stake).
In den fünf ITIL®-Lifecycle-Büchern¹ findet man zum Begriff Stakeholder folgende Definition:
Wenn also beispielsweise ein neues Ticketsystem eingeführt wird, sind alle, die damit arbeiten werden, automatisch Stakeholder. Natürlich darf man die Sicht bei der Identifikation nach Stakeholdern nicht nur nach innen richten, schließlich geht es ja bei IT Service Management letztlich darum, dem Kunden Services bereit zu stellen, mit denen dieser seine Ziele verfolgen kann. Folglich gehören der Kunde und die Anwender eines IT Service zu den ganz wichtigen Stakeholdern.
Die Identifikation, der Umgang und die Kommunikation mit Stakeholdern sollten systematisch betrieben werden. Stakeholder lassen sich hierbei oft in Gruppen zusammenfassen. Zur Identifizierung von Stakeholdern findet sich im ITIL Lifecycle-Buch Service Transition² eine kleine Hilfe in Form einer Grafik, die typische Stakeholdergruppen zeigt. Stakeholder sind übrigens nicht nur die Personen oder Gruppen, die tatsächlich von etwas betroffen sind, sondern auch diejenigen, die das nur meinen.
Wichtig ist, dass man nicht nur von den Stakeholdern beeinflusst wird, sondern diese auch beeinflussen kann, insbesondere durch geeignete Kommunikation. Man kann sich sogar überlegen, wie man die Stakeholder so gezielt beeinflussen kann, dass sie in ihren möglichen negativen Wirkungen abgeschwächt und hin zu einem neutralen oder gar positiven Einfluss hin ‚geführt‘ werden. Zur Planung dient dabei unter anderem eine Matrix für die Beteiligungsplanung der Stakeholder. Das erinnert ein bißchen an Schachfiguren, die man auf einem Spielbrett bewegt; vielleicht kommt einem aber auch Der Fürst von Macchiavelli dabei in den Sinn.
Zum Stakeholdermanagement werde ich in zukünftigen Artikeln noch etwas schreiben, denn Stakeholder sind ein zentrales Element im IT Service Management.
[1] z. B. in Axelos Limited. ITIL Service Strategy – Ausgabe 2011. TSO (The Stationary Office). ISBN 9780113313853, Seite 19.
[2] Axelos Limited. ITIL Service Transition – Ausgabe 2011. TSO (The Stationary Office). ISBN 9780113314010, Seite 248.
In den fünf ITIL®-Lifecycle-Büchern¹ findet man zum Begriff Stakeholder folgende Definition:
Stakeholder verbindet ein Interesse mit einer Organisation, einem Projekt oder einem Service etc. Sie können an Aktivitäten, Zielen, Ressourcen oder Ergebnissen aus dem Service Management interessiert sein.
Wenn also beispielsweise ein neues Ticketsystem eingeführt wird, sind alle, die damit arbeiten werden, automatisch Stakeholder. Natürlich darf man die Sicht bei der Identifikation nach Stakeholdern nicht nur nach innen richten, schließlich geht es ja bei IT Service Management letztlich darum, dem Kunden Services bereit zu stellen, mit denen dieser seine Ziele verfolgen kann. Folglich gehören der Kunde und die Anwender eines IT Service zu den ganz wichtigen Stakeholdern.
Die Identifikation, der Umgang und die Kommunikation mit Stakeholdern sollten systematisch betrieben werden. Stakeholder lassen sich hierbei oft in Gruppen zusammenfassen. Zur Identifizierung von Stakeholdern findet sich im ITIL Lifecycle-Buch Service Transition² eine kleine Hilfe in Form einer Grafik, die typische Stakeholdergruppen zeigt. Stakeholder sind übrigens nicht nur die Personen oder Gruppen, die tatsächlich von etwas betroffen sind, sondern auch diejenigen, die das nur meinen.
Wichtig ist, dass man nicht nur von den Stakeholdern beeinflusst wird, sondern diese auch beeinflussen kann, insbesondere durch geeignete Kommunikation. Man kann sich sogar überlegen, wie man die Stakeholder so gezielt beeinflussen kann, dass sie in ihren möglichen negativen Wirkungen abgeschwächt und hin zu einem neutralen oder gar positiven Einfluss hin ‚geführt‘ werden. Zur Planung dient dabei unter anderem eine Matrix für die Beteiligungsplanung der Stakeholder. Das erinnert ein bißchen an Schachfiguren, die man auf einem Spielbrett bewegt; vielleicht kommt einem aber auch Der Fürst von Macchiavelli dabei in den Sinn.
Zum Stakeholdermanagement werde ich in zukünftigen Artikeln noch etwas schreiben, denn Stakeholder sind ein zentrales Element im IT Service Management.
[1] z. B. in Axelos Limited. ITIL Service Strategy – Ausgabe 2011. TSO (The Stationary Office). ISBN 9780113313853, Seite 19.
[2] Axelos Limited. ITIL Service Transition – Ausgabe 2011. TSO (The Stationary Office). ISBN 9780113314010, Seite 248.
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