Nachdem ich der Frage nachgegangen bin, was ein IT Service ist, geht es nun um den Begriff des IT Service Management (ITSM). Dieser Begriff ist schnell erklärt.
Allgemein kann man das IT Service Management als die Summe der Aktivitäten und Methoden definieren, die für die optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse der Kunden durch den IT Service Provider ergriffen werden.
Hier zeigt sich wieder, dass der Fokus weg von der IT als Ansammlung von Hard- und Software hin zur Unterstützung des Business geht.
Die obige Definition ist aber nicht die einzig mögliche, da man verschiedene Blickwinkel auf die IT und das IT Service Management einnehmen kann. Im ITIL®-Framework finden wir beispielsweise folgende Perspektiven für die Erklärung des Begriffes IT Service Management:
- Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten zur Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services.
- Die Implementierung und das Management von qualitätsbasierten IT Services, die den Anforderungen des Business gerecht werden.
- Das IT Service Management wird von IT Service Providern mithilfe einer geeigneten Kombination aus Personen, Prozessen und Informationstechnologie durchgeführt.
Wichtig ist letztlich, dass es beim IT Service Management nicht nur um die Informationstechnologie geht, sondern eben auch um Prozesse, Strukturen und natürlich die Menschen in diesem Bereich.
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