Was ist ein IT Service?

Beim IT Service Management geht es um den Umgang mit IT Services, die aus der modernen IT nicht mehr wegzudenken sind. Was genau ist eigentlich so ein IT Service?

Was ist ein IT Service?

ITIL® definiert einen IT Service als einen Service, der von einem IT Service Provider bereitgestellt wird. Der IT Service wird ermöglicht, indem Service Assets in Form von Informationstechnologie, Prozessen und Menschen kombiniert werden. Ein IT Service wird also erbracht, indem man (=der IT Service Provider) seine Server, Netzwerke, Systemadministratoren usw. so einsetzt, dass am Ende das heraus kommt, was der Kunde haben will.

Um zu verstehen, was ein IT Service ist, muss man auch wissen, was ein Service und was ein IT Service Provider ist. Dazu kommen wir gleich.

Zuvor möchte ich noch auch zwei Spielarten von IT Services eingehen: kundengerichtete und unterstützende.

Die kundengerichteten IT Services sind das, was der Kunde ’sieht‘ und haben will. Etwas professioneller ausgedrückt: die kundengerichteten IT Services unterstützten direkt die Business-Prozesse des Kunden. Da die Kunden oftmals von diesen IT Services abhängig sind, vereinbaren sie mit ihrem IT Service Provider bestimmte Zusicherungen, beispielsweise hinsichtlich der Verfügbarkeit und Kapazität, die Service Level Agreements (SLAs).

Die unterstützenden IT Services sind jene, die der Kunde eigentlich gar nicht unbedingt haben will, die aber nötig sind, um die gewollten (=kundengerichteten) Services zu erbringen. Ein gutes Beispiel dafür sind Netzwerk-Services. Wenn ein Kunde einen E-Mail-Service kauft, sagen wir mal Google Mail, ist es ihm eigentlich ziemlich egal, ob Google dafür in und zwischen seinen Data Centern schnelle Netzwerke betreibt. Der Kunde will nur seine E-Mails versenden und empfangen können.

Kommen wir zu den Begriffen Service und IT Service Provider.

Was ist ein IT Service Provider?

Ein IT Service Provider ist schlicht eine Organisation, die einem oder mehreren internen oder externen Kunden IT Services zur Verfügung stellt. Ganz einfach.

Es bleibt nun noch zu klären, was denn ein Service im Allgemeinen ist.

Was ist ein Service?

ITIL sagt, dass Services eine Möglichkeit sind, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse unterstützt oder gefördert wird.

Ein Service soll also dem Kunden das leben leichter machen, und zwar, indem er die Ausführung von Aufgaben verbessert oder Einschränkungen beim Kunden verringert. Was bedeutet das?

Das kann beispielsweise bedeuten, dass ein Unternehmen eine Software für die Durchführung seiner Gehaltsabrechnung nutzt, anstatt dafür seine Mitarbeiter mit Rechenmaschinen einzusetzen, was viel teurer und fehleranfälliger wäre.  Es kann aber beispielsweise auch bedeuten, dass ein Unternehmen über ein bei seinem Service Provider gemietetes E-Commerce-Portal den Kunden die Möglichkeit bietet, mitten in der Nacht Bestellungen aufzugeben.

Zum Wesen eines Service gehört auch dass der Kunde keine Verantwortung für die mit dem Service verbundenen Kosten und Risiken tragen muss. Bezahlen muss der Kunde den Service allerdings trotzdem, aber nur für das Ergebnis. Wie der IT Service Provider den Service bereit stellt, ist im Wesentlichen dessen Problem. Bei internen IT Service Providern ist das natürlich ein bißchen eine Milchmädchen-Rechnung, denn da sowohl Kunde als auch der Provider zur gleichen Organisation gehören, müssen die Kosten und Risiken des Providers letztlich von der Organsation getragen werden. Dennoch ist auch die Betrachtung der internen IT als IT Service Provider-Organsation sehr sinnvoll.

Eigenschaften von Services

Ein Service unterscheidet sich stark von einem Produkt. Nehmen wir als Beispiel für einen Service ‚aus dem wahren Leben‘ den Rettungsdienst der Feuerwehr.

Ein Service ist immateriell, man kann ihn schwer messen, steuern oder nachweisen. Ich kann nicht mit dem Finger auf den Rettungsdienst zeigen. Einzelne Komponenten, wie der Mitarbeiter in der Leitstelle, sein Telefon oder der Rettungswagen lassen sich zwar leicht identifizieren, aber nicht der Service als solcher ('Wenn ich einen medizinischen Notfall habe, rufe ich die 112 an und es kommt ein Rettungswagen mit Profis, die mir helfen').

Ein weiterer Aspekt ist, dass Kunde und Dienstleister ihr ‚Zeug‘ (die Assets) eng miteinander verknüpfen müssen. Ich muss beispielsweise mein Telefon benutzen, um den Rettungsdienst zu alarmieren und ich muss meinen Körper ‚bereitstellen‘, um mich von ihm in ein Krankenhaus bringen zu lassen.

Die Produktion des Service wird quasi unmittelbar durch die Nachfrage gesteuert. Wenn ich den Rettungsdienst anrufe, muss da sofort jemand ans Telefon gehen. Und die Rettungssanitäter müssen genau dann ihren Leistung erbringen, wenn sie benötigt werden. Ich kann die Leistung eines Service so gut wie nie lagern.

Die Zusicherung der Leistungsbereitschaft ist ein wesentlicher Aspekt eines Service. Ich will mich darauf verlassen können, dass immer jemand für mich da ist, wenn beim Rettungsdienst anrufe, kein 'Sie rufen außerhalb unserer Öffnungszeiten an'. Die Zusicherung der Leistungsbereitschaft ist die Warranty, sie wird oft vertraglich fixiert in Form von Service Level Agreements (SLAs). Am Beispiel des Rettungsdienstes kann man schön sehen, dass diese Zusicherung sehr problematisch sein kann. Wenn es beispielsweise einen schweren Zugunfall mit sehr vielen Verletzten gibt, sind vielleicht gar nicht genügend Rettungswagen verfügbar, zumindest nicht so schnell, wie man das gerne als Unfallopfer hätte.

Was ist ein Service wert?

Ein Service Provider würde im ersten Impuls vielleicht sagen, dass er einen Service so bepreist, dass er seine Kosten zuzüglich einer Gewinnspanne als fairen Wert seines Service sehen würde. Der Kunde sieht das aber oft anders. Für ihn ist wichtig, welchen Nutzen der Service für ihn hat, also inwiefern er zur Erreichung seiner geschäftlichen Ziele beiträgt. Bei seiner Bewertung berücksichtigt der Kunde dabei die Zweckmäßigkeit (Utility), also wie gut ihm der Service von seinen Funktionen her dabei hilft, und seine Einsatzfähigkeit (Warranty), also ob der Service immer in der benötigten ‚Menge‘ zur Verfügung steht, wenn er gebraucht wird.

Wenn ein Service sehr speziell ist, wird das sowohl für den Kunden als auch für den Lieferanten problematisch, denn jeder ist vom anderen stark abhängig. Der Kunde findet vielleicht keinen anderen Lieferanten für den gewünschten Service und der Service Provider vielleicht keine anderen Kunden.

Fazit

Bei der modernen Betrachtung der IT geht es nicht mehr primär um technische Aspekte, sondern darum, dass ein interner oder externer IT-Dienstleister seinen Kunden die Mittel an die Hand gibt, um seine Ziele besser zu erreichen. Wie der IT-Dienstleister das hinbekommt, ist aus Sicht des Kunden nicht von Bedeutung, solange er dabei im gesetzten Rahmen (z. B. Kosten, zugesicherte Verfügbarkeit, etc.) bleibt. Die Perspektive des Kunden ist also eher die eines Mieters als die eines Besitzers. Kunde und IT-Dienstleister müssen bei der Nutzung von IT Services eng kooperieren und sind aufeinander angewiesen. Es geht also um ein konstruktives und dauerhaftes Miteinander.

So, das soll erst mal als Grundlage zur Frage, was ein IT Service ist, reichen. Natürlich gibt es hierzu noch viel mehr zu sagen, doch das ist Stoff für andere Artikel. Ich habe auch bewusst aus Gründen der besseren Verständlichkeit hier und da schon mal etwas unscharf formuliert.

Ist der Artikel so gut verständlich? Über Anmerkungen, Verbesserungsvorschläge und Rückmeldungen in den Kommentaren würde ich mich freuen.