Im Zusammenhang mit IT Services werden verschiedene Begriffe verwendet, die den IT Service charakterisieren. In diesem Artikel stelle ich ein paar davon kurz vor, die von ITIL® verwendet werden. Und keine Angst, es ist sind viel weniger als 50!
Core Service
Ein Core Service liefert dem Kunden das, was er eigentlich haben will und wofür er bezahlt. Sie sind das wesentliche Element des Wertversprechens des IT Service Providers an seinen Kunden. Ist der Core Service gut, freut sich der Kunde und ist eher motiviert, den Service dauerhaft zu nutzen.
Ermöglichender Service
Die ermöglichenden Services sind Services, die notwendig sind, um einen Core Service zu erbringen. Sie laufen sozusagen ‚hinter den Kulissen‘, bilden das ‚Fundament‘ für die Core Services und können, müssen aber nicht für den Kunden sichtbar sein. Meist interessiert der Kunde sich gar nicht für diese Art von Services.Erweiternde Services
Erweiternde Services sind Services, die zu einem Core Service hinzugefügt werden, um ihn für den Kunden attraktiver zu gestalten.Erweiternde Services sind nicht zwingend erforderlich, um einen Core Service zu liefern, sondern werden als Begeisterungsfaktoren für den Kunden eingesetzt, den Core Service verstärkt zu benutzen und den Kunden zu halten. Ein Beispiel für einen erweiternden Service könnte zum Beispiel eine Prüfung von eingehenden E-Mails auf Computerviren und sonstiger Malware bei einem E-Mail-Service sein. Der Kunde will zwar eigentlich ’nur E-Mail haben‘, freut sich aber, dass der Service Provider ‚als Zugabe‘ auch gleich die eingehenden E-Mails auf Viren prüft.
Service Package
Ein Service Package ist die Kombination von mindestens zwei Services, um damit die Bedürfnisse des Kunden zu lösen bzw. die Erzielung eines bestimmten Geschäftsergebnisses zu unterstützen. Ein Beispiel dafür sind Mobilfunktarife, die Sprachkommunikation (Telefonate) mit Datenkommunikation kombinieren.Ein Service Package kann aus Core Services, ermöglichenden Services und erweiternden Services beliebig kombiniert werden.
Service Level Package
Das Service Level Package wird verwendet, um einen Service oder ein Service Package Kundengruppen mit verschiedenen Bedürfnissen anzubieten. Hierbei werden den verschiedenen Kundengruppen beispielsweise verschiedene Grade von Utility und Warranty angeboten. Ein Beispiel bei Mobilfunktarifen ist das unterschiedliche Datenvolumen, das mit verschiedenen Vertragsvarianten abgedeckt wird.Achtung: ein Service Level ist nicht zu verwechseln mit einem Service Package!
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