Tipps für die ITIL® Intermediate-Prüfungen

Inzwischen habe ich alle fünf ITIL® Intermediate-Lifecycle-Prüfungen erfolgreich abgelegt. Diese Prüfungen sind anders als die ITIL-Foundation-Prüfung, bei der es im Wesentlichen um das Wiedergeben von auswendig gelernten Inhalten geht.

Die Prüfungen sind für die ITIL-Zertifizierungen sind nach Bloom’s Taxonomy ausgerichtet. Bei den ITIL Intermediate-Prüfungen bewegen sie sich auf den Stufen 1 und 2 (Knowing, Comprehending), während die Intermediate-Kurse sich auf den Stufen 3 und 4 (Applying, Analysing) bewegen. Anders formuliert: mit reinem Auswendiglernen kommt man in den Intermediate-Prüfungen nicht weit.

Mir sind die ITIL Intermediate-Lifecycle-Prüfungen nicht leicht gefallen, da die Antworten erst mal alle ‚gut‘ aussahen. Im Laufe der Zeit bin ich dann aber besser in den Prüfungen geworden. Bei den ersten beiden Prüfungen, die ich absolviert habe, Service Operation und Service Strategy, habe ich auch jeweils die zugehörigen Bücher durchgelesen. Das hat sich als überflüssig und möglicherweise sogar als nachteilig herausgestellt, weil ich so mehr gelernt habe, als ich brauchte und meinen ‚Speicherplatz‘ im Gedächtnis mit unnötigen Informationen blockiert habe. Also lautet mein erster Tipp: nur das lernen, was für die Prüfung erforderlich ist. Was das ist, verrät der Syllabus für die jeweilige Prüfung, der über den Anbieter der Schulungen oder die Webseite von Axelos erhältlich ist. Apropos Schulungen: für eine ITIL Intermediate-Prüfung wird man nur zugelassen, wenn man eine Schulung eines entsprechend zertifizierten Schulungsanbieters absolviert hat. Ich habe die Schulungen alle online bei Pink Elephant absolviert, doch das ist nur zu empfehlen, wenn man ausreichend gut Englisch kann und von seinem Lerntypus her für Online-Schulungen gut geeignet ist.

In Vorbereitung auf die fünf Lifecycle-Prüfungen habe ich mir folgende Tipps aus verschiedenen Quellen zusammengesucht, die vielleicht hilfreich sein könnten, wenn Sie diese Prüfungen absolvieren möchten:

Welche Antwort ist die Beste im Sinne des Business?

Bei ITIL geht es immer darum, dem Business zu dienen. Die IT ist kein Selbstzweck sondern stets ‚Diener‘ für das Business. Daher ist es sinnvoll, sich bei jeder Antwort-Option zu fragen, welche am Besten im Sinne des Business ist.

Antworten bewerten

Oftmals besteht eine Antwort-Option aus verschiedenen Aussagen oder Teilen. Ich habe in den Prüfungen für jede Antwort-Option die einzelnen Teile/Aussagen der Option bewertet mit positiv (+), negativ (-) oder neutral (o). Ich hatte also dann beispielsweise folgende Tabelle für eine Frage:

a) + – + +
b) o – + –
c) o o + o
d) + + + +

‚Gewonnen‘ hat dann meist die Antwort mit den meisten Pluszeichen.

Den ‚Distracter‘ / ‚Distractor‘ finden

Eine Strategie in der Beantwortung von Fragen ist das Identifizieren des Distracters/Distractors, also der Antwort, die keinen Punkt einbringt. Die Idee dahinter ist, dass man einen relativ hohen Druck auf die Richtigkeit der anderen Antworten aufbaut, wenn man eine korrekte Antwort ‚verschenkt‘.

Als Übung die Practice-Aufgaben ranken

In jeder Intermediate-Schulung werden auch einige Übungsaufgaben (Practice) vorgestellt und besprochen. Während es in der ‚echten‘ Prüfung darum geht, nur die beste Option zu finden, kann man die Übungsaufgaben im Rahmen der Schulung auch dazu nutzen, die einzelnen Antwortoptionen in eine Reihenfolge der ‚Wertigkeit‘ zu bringen. So entwickelt man vielleicht ein wenig mehr ‚Erfahrung‘ dafür, worauf es in der Prüfung ankommt.

Wer bin ich und was soll ich tun?

Es ist hilfreich, aufmerksam zu beachten, in welche Rolle man bei der Beantwortung einer Aufgabe schlüpft. Ein Incident-Manager wird eine Frage möglicherweise anders angehen als ein Problem-Manager. Neben der Frage, wer man ist sollte man sich auch vergegenwärtigen, welche Aufgabe man genau lösen soll, beispielsweise im Hinblick auf den Zeitrahmen. Wenn man eine schnelle Lösung liefern soll, ist vielleicht ein strategisches Assessment nicht unbedingt der richtige Lösungsansatz.

Stakeholder berücksichtigen

Oftmals gibt es mehrere Stakeholder hinsichtlich eines zu lösenden Problems. Hier muss man sich in deren Perspektive hineinversetzen und möglichst ‚ganzheitlich‘ denken. Soweit es geht auf Daten stützen William Edwards Deming wird das Bonmot „In God we trust, all others bring data.“ zugeschrieben. Auf die Intermediate-Prüfungen angewandt bedeutet das: möglichst auf Daten stützen, nicht auf ‚gefühlte‘ Aussagen. Also statt zu einfach sagen, dass ein Service ‚langsam‘ sei, dies mit Messungen und vor allem mit KPIs untermauern/verifizieren.

Nichts vermuten, was nicht in der Aufgabe steht

Wenn man eine Aufgabe bearbeitet, sollte man sich an das halten, was in der Aufgabe steht und nichts ‚dazu vermuten‘. Die Aufgaben sollten eigentlich alle notwendigen Fakten enthalten.

Kurzcheck für Antwort-Optionen

Für die einzelnen Antwort-Optionen kann man gegebenenfalls folgenden Kurzcheck durchführen:

• Ist die/sind die Aussage(n) wahr oder falsch?
• Enthält die Antwort Annahmen oder Fakten?
• Passt die Antwort zum Szenario?
• Macht die Antwort Sinn (gesunder Menschenverstand)?
• Ist die Antwort ‚rund‘? Löst die Antwort die gestellte Frage?

Aufgaben ausdrucken

Wer, wie ich, seine Prüfungen online durchführt, darf die Aufgaben zu Beginn ausdrucken. Das ist sehr hilfreich, denn auf Papier kann man leicht etwas markieren und man muss nicht scrollen.

Stifte/Textmarker benutzen

Bei längeren Aufgabenstellungen ist es sehr nützlich, Schlüsselworte zu markieren. So ist man deutlich schneller darin, eine Antwort-Option auf ‚Passgenauigkeit‘ zur Frage zu prüfen.

ITIL Best Practice berücksichtigen

Falls möglich, sollte die Antwort die ITIL-Empfehlungen widerspiegeln. Natürlich darf dabei kein Widerspruch zur Aufgabenstellung entstehen. Das Motto von ITIL lautet: adopt and adapt!

Vorgehen beim Lesen einer Frage

1. Wenn man eine Frage in der Prüfung zum ersten mal liest, empfiehlt sich folgendes Vorgehen: Frage/Aufgabe lesen
2. Szenario lesen
3. Frage/Aufgabe erneut lesen

Die Idee dahinter ist, das Szenario für eine Aufgabe gleich aus dem Blickwinkel der Aufgabe, die man lösen soll, zu betrachten. Das führt tendenziell zu besseren Antworten und spart Zeit.

Das Szenario und die Aufgabe sollte man übrigens sehr sorgfältig lesen und nicht einfach nur überfliegen, damit man keine wichtigen Details übersieht.

Die beste Antwort gewinnt, nicht die perfekte

Die Antwort-Optionen sind oftmals nicht ‚perfekt‘, genau wie im richtigen Leben. Es geht also darum, die ‚am wenigsten schlechte‘ Antwort-Option zu wählen, nicht die perfekte!

Die Zeit im Auge behalten

Die verfügbare Zeit zur Lösung der Aufgaben erscheint zuerst viel zu gering, doch sie reicht (meist) aus. Hier darf man sich nicht verrückt machen! Dennoch sollte man die Zeit im Auge behalten. Da alle Antworten gleich gewichtet werden, kann man ja erst einmal die Aufgaben bearbeiten, mit denen man vermutlich am schnellsten fertig wird und zeitaufwändigere, wie lange Listen, zurückstellen.

RACI-Tabellen

Die RACI-Matrix taucht gerne in Prüfungsaufgaben auf. Bei der Bewertung von Lösungen ist es oft hilfreich, folgendes zu prüfen:

• Gibt es für jede Aktivität/Aufgabe genau eine Rolle, die Accountable (A) ist?
• Ist die ‚Arbeitslast‘ gleichmässig verteilt?
• Gibt es zu viele Rollen, die Responsible (R) sind? Wenn alle zuständig sind, ist keiner zuständig!
• Gibt es zu viele Rollen, die Consulted (C) oder Informed (I) sind? Dann stimmt vielleicht etwas mit der Kommunikation nicht.

Natürlich müssen auch die richtigen Rollen besetzt sein. Ein Business Relationship Manager hat beispielsweise keinen Service zu validieren und zu testen.

So, das waren jetzt einige Tipps, die ich so auf meiner Reise durch die Intermediate-Prüfungen gesammelt habe. Wer will, kann ja noch weitere Tipps in den Kommentaren hinterlassen. Ein kleines (englischsprachiges) Video zu dem Thema gibt es übrigens hier.