Die ITIL-Prüfung Managing Across the Lifecylce (MALC) unterscheidet sich von den ITIL-Intermediate-Prüfungen unter anderem dadurch, dass sie sich auf eine Fallstudie (Case Study) bezieht. Das sollte man bei der Vorbereitung auf die Prüfung unbedingt berücksichtigen.
Mindestens acht der zehn Aufgaben nehmen Bezug auf die Fallstudie. Dies ist zu Beginn jeder Aufgabe jeweils klar angegeben. Ist der Bezug gegeben, wird die ‚beste‘ Antwort mit hoher Wahrscheinlichkeit auch einen Bezug auf die Fallstudie enthalten. Diese Antwort ist dann im Zweifel ‚besser‘ als eine Antwort mit der ‚reinen ITIL-Lehre‘.
Wahrscheinlich wird jeder Schulungsdienstleister seinen Schützlingen eintrichtern, sich mit der Fallstudie bestens vertraut zu machen. Dies war auch bei mir der Fall. Ich habe meine MALC-Schulung online beim kanadischen Anbieter Pink Elephant absolviert. Zu meiner Schulung gehörten auch mehrere Übungen, die sich gezielt mit dem Inhalt der Fallstudie beschäftigten.
Die Ergebnisse diese Übungen fand ich sehr nützlich, so dass ich das Vorgehen hier vorstellen möchte.
Ich habe die Case Study 1, version 1.1 gehabt, deren erster Satz 'A bank specializes in banking services for individuals and companies'. lautet. Ich vermute, dass zur Zeit alle Prüflinge diese Fallstudie (natürlich gegebenenfalls in ihrer Muttersprache) verwenden.
Die erste Übung bestand darin, sich das Organigramm vorzuknöpfen. Hier habe ich Verschiedenes markiert. Zuerst habe ich die Divisions zwischen Banking und Non-Banking differenziert und jeweils farblich markiert. Die Non-Banking-Divisions sind natürlich die drei linken (Shared Services, Marketing, Security). Dann habe ich alle Mitglieder des Executive Boards markiert – den CEO und die Directors der acht Divisions. Nun folgten ein paar Kommentare zu den Divisions. Die Security Division ist zuständig für die Security policy, Audit, Compliance, Risk und Business Continuity. Die Industry Liaison Division kümmert sich um die Partner, während die Customer Delivery Division die Zweigstellen und die Infrastruktur des Geldautomaten-Netzes betreut. Die Financial Products Division wiederum kümmert sich um Dinge, die nicht direkt zum Kerngeschäft der Bank gehören, wie beispielsweise Versicherungsprodukte. Die Global Banking Division schließlich ist ein ‚Auffangbecken‘ für die frisch zugekauften Banken im Ausland und kümmert sich bis zu deren Integration auch um die Infrastruktur dieser Banken.
Damit ist jetzt schon mal zu ein wenig zum Thema Compliance klar (Executive Board als Governors) und auch, welche Bereiche aus dem Business ganz klare Berührungs- und potentielle Konfliktpunkte mit der IT haben (z. B. Betreuung der Auslands-IT, IT Security außerhalb der IT-Abteilung).
Die Departments der Shared Services bieten nichts besonderes, außer der Frage, ob sich das Facilities Department um die Data Center und die Remote Backup Site kümmert. Das geht aus der Fallstudie nämlich nicht klar hervor und gehört nach der ‚reinen ITIL-Lehre‘ eigentlich zum Bereich IT Service Operation (siehe Punkt 5.11 des SO-Lifecycle-Buches).
Die verschiedenen IT Units sind im Wesentlichen deckungsgleich mit dem fünf ITIL-Lifecycle-Phasen, also Service Strategy (SS), Service Design (SD), Service Transition (ST), Service Operation (SO) und Continual Service Improvement (CSI). Was hier stört, ist die Tatsache, dass Application maintenance and support zur Applications Unit (=Service Design) gehören, sie sollten eigentlich zur Service Operation (=Operations Management Unit), siehe SO-Lifecycle-Buch, Abschnitt 6.6. Bei der Service Implementation Unit habe ich mir noch notiert, dass die Kunden sich da kaum engagieren, es keine Warranty-Tests und keine Change Evaluation gibt.
Mit dieser ersten Übung hat man sich jetzt schon mal eine schöne Übersicht gebastelt, die man sich ohne großen Zeitaufwand mehrmals am Tag ansehen kann.
Die zweite Übung in meinem MALC-Kurs bestand darin, die Business-Strategien und -Ziele aufzulisten. Das sind neben den quantifizierten Wachstumszielen auch Dinge wie Integration und Automatisierung von Betriebsabläufen in Business und IT, die Integration der zugekauften Banken in die eigene Organisation, die Übernahme der Führung in Partnerschaften und auch die Virtual-First-Policy.
Die nächste Übung bestand darin, die Herausforderungen und Risiken für das Business aufzulisten, wie Sprache/Zeitzone, kulturelle Differenzen, Integration von Management-Informationen über alle Business Units hinweg, Compliance-Anforderungen, das Sicherheitsproblem im Online-Banking und die wirtschaftlichen Probleme des für die Hardware-Betreuung zuständigen IT-Dienstleisters.
Die vierte und fünfte Übung bestanden darin, jeweils die Business-Services und -Prozesse und die IT-Services aufzulisten. Bei den IT-Services ist noch interessant, ob es sich um Core oder Enabling Services handelt.
Übung Nummer sechs erlegte uns auf, die Risiken mit ihren Konsequenzen und möglichen Gegenmaßnahmen aufzulisten, wie beispielsweise das fehlen eines anständigen Service Portfolio Management-Prozesses.
In der folgenden Übung sollten wir Schulungsteilnehmer schließlich herausfinden, welche der 26 ITIL-Prozesse es in der Bank gibt und was über sie so gesagt wurde.
Ich habe hier nicht aufgehört und mir darüber hinaus noch weitere Dinge notiert bzw. Screenshots vom Schulungsmaterial gemacht. Zum Thema Governance habe ich mir eine Übersicht mit Strategien, Richtlinien (Policies) und Plänen, eine kleine Grafik mit dem Corporate Governors (CEO und Division Directors) sowie zur Zusammensetzung und den Aufgaben der IT Steering Group (CIO, CIO direct reports, Business leaders) und den Governance-Aktivitäten (Evaluate, Direct, Monitor) zusammengepastet.
Weiterhin habe ich mir noch einen Screenshot vom Mapping der Stakeholder Power Matrix (Importance of stakeholder/Impact of new service on stakteholder) zum Stakeholder Commitment (Makes it happen, Helps it happen, No resistance) gemacht und als letztes noch einen von den Ergebnissen einer SWOT-Analyse der Bank.
Diese Zusammenstellung fand ich wirklich so richtig nützlich. Ich habe sie mir in den Tagen vor der Prüfung etliche Male angeschaut. Den Text der eigentlichen Fallstudie habe ich mir natürlich auch jeweils durchgelesen, aber die eigene Zusammenstellung war das wesentliche Element.
Mit Hilfe dieses Vorgehens kannte ich in der Prüfung die Fallstudie schließlich so gut, dass ich während der Prüfung nur einmal kurz hineingeschaut habe, um mich zu vergewissern, dass ich etwas richtig im Gedächtnis hatte.
Langer Rede kurzer Sinn: ich kann nur jedem MALC-Prüfungsanwärter empfehlen, die Fallstudie auch auf diese Art und Weise zu analysieren, das ist wirklich eine große Hilfe für die Prüfung und sehr gut investierte Zeit.
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