Das Unternehmenshandbuch

Neben den Strategischen Zielen, den generellen Prinzipien und den Arbeitsanweisungen benannte ich in meinem Artikel Systeme im eigenen Unternehmen entwickeln auch das Unternehmenshandbuch (Operations Manual) als eines der Basisdokumente.

Das Unternehmenshandbuch ist ein Nachschlagewerk für im Unternehmen tätigen Menschen. Der Umfang und die Bestandteile können von Unternehmen zu Unternehmen sehr stark schwanken. Es gibt hier kein richtig oder falsch, die konkreten Bedürfnisse innerhalb des Unternehmens sollten jeweils ausschlaggebend sein.

Das Unternehmenshandbuch schafft Standards im Unternehmen, kann als Trainingsmaterial dienen, erleichtert die Skalierung des Unternehmen und kann ein Pluspunkt sein, wenn man das Unternehmen verkaufen will (verringerte Abhängigkeit vom Eigentümer und wichtigen Mitarbeitern).

Ich habe erst einmal im Internet eine 'Skelett' für ein Unternehmenshandbuch recherchiert und in mein Unternehmens-Intranet gesetzt. Die einzelnen Punkte werde ich dann im Laufe der Zeit entweder ausführen oder entfernen, wenn sie keinen Sinn machen. Im Prinzip ist das Unternehmenshandbuch bei mir ein Linkverzeichnis zu anderen Ressourcen, also eine Art Sprungbrett.

Mein Unternehmenshandbuch umfasst folgende Punkte, die aber noch des Aufräumens bzw. Ausarbeitens bedürfen:


Einführung

• Brief des Eigentümers
• Unternehmensphilosophie
• Mission, Vision und Werte
• Unternehmensgeschichte

Organisation

• Branchenüberblick
• Beschreibung des Unternehmens
• Beschreibung der Produkte und Dienstleistungen
• Kritische Kontaktinformationen
• Bankinformationen
• Unternehmensanwalt
• Unternehmensadresse
• Öffentlichkeitsarbeit
• Amtliche Identifikationsnummern
• Nachfolgeplanung

Notfall-Prozeduren

• Notfall-Kontakte
• Raub, Diebstahl, Vandalismus
• Verletzungen oder Krankheiten
• Feuer oder Naturkatastrophen
• Gewalttätige Personen
• Richtlinien und Informationen zur Sicherheit von Rohstoffen, Hilfs- und Betriebsmitteln
• Prozeduren für die Evakuierung
• Alarme, Schlösser und Schlüssel
• Inspektionen und Prüfungen durch öffentliche Stellen

Betriebliche Abläufe

• Abläufe bei Arbeitsbeginn
• Abläufe bei Arbeitsende
• Sicherheitssysteme und -maßnahmen
• Ordnung und Sauberkeit, Erscheinungsbild
• Arbeitszeiten, Urlaub, Krankmeldung
• Aufgaben und Verantwortungen für die Arbeitsstellen
• Vorbeugung von Verlust und Diebstahl
• Prozeduren zur Geschäftsabwicklung
• Überweisungen
• Umgang mit Bargeld und Wertpapieren
• Umgang mit Kreditkarten
• Richtlinien zur Gewährleistung und Rückgabe von Produkten und Dienstleistungen
• Wöchentliche und monatliche Berichte zu Verkäufen und Zielerreichung

Abläufe in der Produktion

• Personelle Ausstattung
• Umgang mit Materialien
• Gebäudeverwaltung
• Arbeitssicherheit
• Berichte aus der Produktion

Verwaltung von Inventar und Verkauf

• Liste der Lieferanten
• Inventur, Inventarpflege
• Beschaffung
• Preisfindung
• Richtlinien für den Vertrieb

Personalwesen

• Stellenbeschreibungen und Erwartungen an Arbeitnehmer
• Bewerbungsverfahren
• Auswahlverfahren
• Entlohnung
• Urlaubsrichtlinien
• Probezeit
• Mitarbeitergespräche
• Umgang mit Konflikten

Finanzen

• Tägliche Berichte
• Monatliche Berichte
• Monatsendarbeiten
• Offene Forderungen
• Offene Verbindlichkeiten
• Standards für Finanzberichte

Kundendienst

• Rückgabe von Produkten und Dienstleistungen, Umtausch
• Beschwerden
• Besondere Produkte oder Dienstleistungen
• Allgemeines Produktwissen
• Verkaufsprinzipien
• Verantwortlichkeiten der Verkäufer gegenüber dem Kunden
• Vollmachten der Verkäufer zur Handhabung von Beschwerden

Marketing und Werbung

• Kundenanalyse
• Marktanalyse
• Budget
• Ziele
• Marke
• Zeitrahmen
• Ressourcenbedarf
• Beobachtung, Messung, Test
• Taktische Aktionspläne