Persönlicher Blog von Thomas Schlesinger

Das ITIL-Standardwerk zur Lifcecycle-Phase Service Operation beschreibt für den Prozess Incident Managment in einem klaren Flussdiagramm die einzelnen Prozessschritte. In diesem Artikel stelle ich ergänzend einen generischen Troubleshooting-Prozess in drei Schritten vor.

Irgendwie muss ein IT Service Provider das, was er sich vorgenommen hat, erreichen. Und dazu benötigt er  Ressourcen  und  Fähigkeiten . Ressourcen (Resources)  sind schlicht das, was direkt in die Produktion einfliesst, beispielsweise Server, Software, Informationen, Router, Storage-Systeme, Strom für die Kühlung des Rechenzentrums, etc. Ressourcen kann man sich meist relativ einfach aneignen – wenn man genug Geld zur Verfügung (auch eine Ressource!) hat. Die Fähigkeiten (Capabilities)  sind, so definiert es ITIL®, die Möglichkeiten einer Organisation zur Koordination, Steuerung und Bereitstellung von Ressourcen zur Wertschöpfung. Und die kann man nicht so einfach kaufen, sondern muss sie selbst entwickeln. Dadurch wird klar, dass zwei IT Service Provider, auch wenn sie den gleichen Maschinenpark, die gleiche Software und die gleichen finanziellen Mittel haben, doch vermutlich unterschiedlich sind, denn ihre Fähigkeiten, mit denen sie ihre Ressourcen quasi ‚dir...

Praktisch überall im Leben sind wir damit konfrontiert, dass wir auf Interessen anderer Menschen und Gruppen Rücksicht nehmen müssen, so auch im IT Service Management. Im Englischen nennt man diese Personen oder Gruppen  Stakeholder , denn für sie steht etwas auf dem Spiel ( at stake ). In den fünf ITIL®-Lifecycle-Büchern¹ findet man zum Begriff Stakeholder folgende Definition: Stakeholder verbindet ein Interesse mit einer Organisation, einem Projekt oder einem Service etc. Sie können an Aktivitäten, Zielen, Ressourcen oder Ergebnissen aus dem Service Management interessiert sein. Wenn also beispielsweise ein neues Ticketsystem eingeführt wird, sind alle, die damit arbeiten werden, automatisch Stakeholder. Natürlich darf man die Sicht bei der Identifikation nach Stakeholdern nicht nur nach innen richten, schließlich geht es ja bei IT Service Management letztlich darum, dem Kunden Services bereit zu stellen, mit denen dieser seine Ziele verfolgen kann. Folglich gehören der Ku...

Viele haben zwar schon vom Paretoprinzip oder dem 80/20-Prinzi p gehört, doch es wird nur wenig angewendet. Das Paretoprinzip (80/20-Prinzip) besagt, dass man mit einem relativ geringen Teil des möglichen Aufwandes (den 20%) einen überproportionalen Anteil (die 80%) am Ergebnis erzielt. Eine relativ kleine Zahl von Ursachen hat also die größten Auswirkungen. Manches wiegt schwer, das meiste ist jedoch nur wenig relevant. Paretoprinzip: 20 % Ursache mit 80% Wirkung Diese ungleiche Verteilung von Ursache und Wirkung, von Aufwand und Nutzen ist von Vilfredo Pareto gegen Ende des 19. Jahrhunderts entdeckt worden. Pareto war ein italienischer Ingenieur, Ökonomen und Soziologe. Er machte diese Entdeckung, als er die Verteilung von Grundbesitz in Italien untersuchte und herausfand, dass circa 20% der Bevölkerung rund 80% des Bodens besaß. Er entdeckte aber auch, dass 20% seiner Pfirsichbäume 80% der Pfirsiche hervorbrachten. Einmal für diese ungleiche Verteilung sensibilisi...

Im Zusammenhang mit ITIL®, aber auch mit anderen Frameworks, wird oft von Good Practice und Best Practice gesprochen. Was bedeuten diese Begriffe genau? Good Practice Eine  Good Practice  ist ein erfahrungsgemäß gut geeignetes Vorgehen zur Lösung eines Problems oder einer Aufgabe. Die Good Practice wird oft aus einer Reihe von möglichen Alternativen ausgewählt. Je allgemeiner (generischer) eine Good Practice formuliert ist, desto besser lässt sie sich auf die konkreten Gegebenheiten innerhalb einer Organisation anpassen. Die IT Infrastructure Library (ITIL) nutzt eine Vielzahl generischer Good Practice-Empfehlungen. Sie sind meist nicht bis ins letzte Detail ausformuliert und fördern gerade dadurch eine Anpassung an die konkreten Umstände. Die Good Practice-Empfehlungen von ITIL zeichnen sich dadurch aus, dass sie öffentlich, also nicht proprietär, und herstellerunabhängig sind. Best Practice Der Begriff  Best Practice  steht für die beste bisher gefundene Lösung für...

Wofür steht eigentlich der Begriff  IT Infrastructure Library (ITIL®) ? In diesem Artikel gibt’s eine kurze Erklärung. Die IT Infrastructure Library® ist eine Sammlung von in der Praxis bewährten Handlungsempfehlungen ( Best Practices ), um das IT Service Management durchzuführen. Mit der Arbeit an ITIL wurde in den 1980er Jahren von der britischen Behörde  Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA)  begonnen und sie wird nun vom Joint-Venture-Unternehmen  AXELOS  fortgeführt. Inzwischen hat sich ITIL international durchgesetzt. In ITIL werden die für den IT-Betrieb nötigen Prozesse beschrieben. Dabei folgt man dem Lebenszyklus eines IT Service. ITIL wird weiterentwickelt und erscheint immer wieder in einer neuen Version. Die ITIL-Version von 2011 ist im Wesentlichen in fünf Büchern festgehalten: Servicestrategie (Service Strategy, SS) Serviceentwicklung (Service Design, SD) Serviceinbetriebnahme (Service Transition, ST) Servicebetrieb (Service Opera...

Nachdem ich der Frage nachgegangen bin, was ein  IT Service  ist, geht es nun um den Begriff des  IT Service Management (ITSM) . Dieser Begriff ist schnell erklärt. Allgemein kann man das IT Service Management als die Summe der Aktivitäten und Methoden definieren, die für die optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse der Kunden durch den IT Service Provider ergriffen werden. Hier zeigt sich wieder, dass der Fokus weg von der IT als Ansammlung von Hard- und Software hin zur Unterstützung des Business geht. Die obige Definition ist aber nicht die einzig mögliche, da man verschiedene Blickwinkel auf die IT und das IT Service Management einnehmen kann. Im ITIL®-Framework finden wir beispielsweise folgende Perspektiven für die Erklärung des Begriffes IT Service Management: Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten zur Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services. Die Implementierung und das Management von qualitätsbasierten IT Services, die den...

Ein IT-Service muss einen Nutzen für den Kunden haben. Er muss dem Kunden 'das Leben leichter machen' bei der Erreichung seiner Ziele und er muss das zuverlässig tun. Er muss Utility  und Warranty  aufweisen.

Das Buch   Visible Ops Security: Achieving Common Security And IT Operations Objectives in 4 Practical Steps * von  Paul Love, Gene Kim  und  George Spafford  ist eine Anleitung für das Einführen einer systematischen  IT Security  in einem Unternehmen und baut auf  The Visible Ops Handbook * auf.

Aufgrund einer Empfehlung in einem  Vortrag  der  AGILEMinds Lean & Kanban 2011 Benelux  habe ich mir das nur 112 Seiten umfassende Buch  The Visible Ops Handbook: Implementing ITIL in 4 Practical and Auditable Steps  von  Gene Kim, George Spafford und Kevin Behr  in der Kindle-Version gekauft.

SMED  ist eine Methode aus der  Lean Production  und ist die Abkürzung für  S ingle  M inute  E xchange of  D ie  (Werkzeugwechsel an Maschinen in der Produktion innerhalb von einer Minute).